Sabemos que a jornada para implementação do Pensamento Lean é bastante longa e o primeiro ponto crucial é o entendimento do que o Cliente realmente espera do seu produto ou serviço. Este é o primeiro dos cinco princípios Lean: O que Valor é para o Cliente?

Vejam que a pergunta é Valor para o Cliente, e não para a empresa. Quem define o valor é o Cliente, quais os atributos necessários e as expectativas, quanto está disposto a pagar e em quanto tempo espera receber. Estas são algumas das questões essenciais que muitas empresas parecem ignorar, afinal é o Cliente quem primariamente garante a sustentabilidade do negócio, sendo um dos principais “stakeholders” da empresa.

O que se vê muitas vezes é que as empresas não buscam, de fato, promover o diálogo e o entendimento das reais necessidades dos Clientes e acabam “empurrando” suas soluções considerando principalmente a sua demanda, como por exemplo, reduzir custos.

Podemos citar a dificuldade de acesso para falar com atendentes de vários tipos de serviços. É claro, que com a transformação digital, torna-se muito importante o uso desses canais, porém tanto para o público idoso, com menor habilidade de uso dessas tecnologias, quanto para alguns casos que fogem ao “menu de opções” torna-se uma missão quase impossível conseguir falar com uma pessoa. Será que as assistentes virtuais conseguem resolver tudo? Além do tempo que se leva e do nível de irritação até conseguir solucionar seu problema.

Outras vezes há um certo receio de abordar o Cliente com pensamentos do tipo “não vamos mexer no que está dando certo”, “já sabemos o que os Clientes querem”, “isso vai dar trabalho e exigir muitas mudanças”.

Se quisermos verdadeiramente melhorar e ter a sustentabilidade do nosso negócio devemos estar constantemente atentos aos Clientes. Muitas vezes nos surpreenderemos com as respostas quando os ouvimos: paradigmas são quebrados e a real necessidade é compreendida.

Por outro lado, há bons exemplos nos quais as empresas usam práticas regulares de pesquisa e eventos com o objetivo de entender seu Cliente, priorizando as suas necessidades, participando da própria definição do produto ou serviço e da solução de problemas, validando as soluções. Com certeza a fidelidade e satisfação desses Clientes tende a ser muito maior. Aliás, é uma boa prática ter indicadores, tal como o NPS (Net Promoter Score) para fidelidade e metodologias, assim como o MFA (Market Feedback Analysis).