Fala a verdade, quem é que não tem problema aí?

Pois é, você sabia que a habilidade que mais se procura desenvolver nas pessoas em um Programa de Excelência Empresarial na busca da Melhoria Contínua é a capacidade de solucionar problemas? Afinal, em qualquer área de todas as empresas eles acontecem e o ideal é que todos na organização, seja do nível operacional ao estratégico, consigam analisar os problemas, realmente entendendo as suas causas e que tomem ações para evitar que eles ocorram novamente.

Existem vários métodos para a solução de problemas e um deles foi desenvolvido por Taiichi Ohno, o engenheiro que desenvolveu o Sistema Toyota de Produção.

Trata-se do método denominado 5 Porquês. A ideia é se perguntar “Por quê” sucessivamente e não necessariamente 5 vezes, até se chegar à causa do problema, indo além dos seus sintomas óbvios. Ou seja, uma forma muito simples, sem necessidade de conhecimentos avançados em estatística como no método “Seis Sigma”.

Primeiramente é fundamental compreender o real problema. Essa é a fase mais importante! Entre as questões a se pensar estão:
- Qual a situação atual: O que é esperado e qual é o desvio?
- Qual a extensão e as características do problema ou da situação?
- Quando o problema ocorre, quais as condições em que acontece?
- Há quanto tempo acontece? Está piorando?

Quanto mais informação se tiver e de forma visual, tais como gráfico de tendência ou fotos, melhor é a compreensão da situação. É preciso utilizar sempre os fatos e dados para promover o real entendimento da situação para se resolver o problema certo!

Uma vez entendido o problema, deve-se buscar pelas suas causas, que se eliminadas, acabam com o problema.

E com o método dos 5 Porquês, é como “voltar a ser criança” e se perguntar por que até que não seja necessário se perguntar novamente pois a causa foi encontrada.

O ideal é que esse exercício seja feito em equipe com as pessoas envolvidas no problema, cada uma contribuindo com suas ideias e seus pontos de vista através do “brainstorming”, deixando as ideias fluírem livremente e sem críticas.

Durante esse exercício uma outra ferramenta muito útil é o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como “Espinha de Peixe”. Ele nos orienta no raciocínio de quais elementos devem ser considerados na definição da causa.

Depois disso é necessário validar as causas, ou seja, verificar quais das hipóteses realmente ocorreram, quais as causas que contribuem e quais as raízes do problema.

Os japoneses usam o termo “genchi genbutsu”, ou “vá e veja” no local para constatar a fonte do problema. Além da observação do local (no Genba), as causas devem ser validadas com dados e números de forma a se ter plena convicção de que os problemas serão resolvidos com as soluções e ações propostas.

Só depois dessa etapa deve-se pensar nas possíveis soluções e os benefícios esperados. É fundamental verificar a eficácia da solução planejada antes de implementá-la. O ideal é se criar um “experimento” ou teste para que o efeito da solução seja simulado, constatado e quantificado.

Uma vez validada a solução, é necessário ter um plano de ações claro com os responsáveis, prazos e acompanhar sua execução. Após a conclusão de todas as ações de implementação da solução deve-se verificar a eficácia da solução com dados reais do processo a fim de validar se o problema foi resolvido.

E pronto! Problema resolvido pode-se partir para o próximo da fila!